山西日報:管理標準化,服務品質化——大同北分公司探索“經營+服務”模式轉變

發布日期:2019/6/19 17:25:00 瀏覽:

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大同北高速公路分公司御西收費站,收費員熱情服務司乘人員。


四通八達的高速公路網絡使城與城之間聯系更為緊密,也改變著我們的生活和工作習慣。

一條條高速公路串起了鄉愁,也串起區域經濟發展的合力。隨著經濟社會的發展,南來北往的客流對高速公路的通行效率和服務體驗提出了更高的要求。全省交通運輸工作會議提出,打造“三晉高速”服務品牌,并列出系列具體措施。大同北高速公路分公司成為我省高速公路系統積極推進標準化建設、以改革創新提升服務品質的一個縮影。6月14日,記者對其進行了探訪。

以標準化管理推動高質量發展

應改革而生,2017年底,山西交控集團大同北高速公路分公司由3個單位重組成立,開啟二次創業新征程。該公司負責得大高速公路、大同繞城高速公路、大同至呼和浩特高速公路大同至右衛段、天鎮至黎城高速公路天鎮至大同段、北京至烏魯木齊國家高速公路山西段5條路段的經營管理,管養總里程400余公里,其中主線292公里。
  一年多來,強弱項、補短板、求突破,創新不止,大同北高速公路分公司積極探索“運營+服務”向“經營+服務”模式轉變的有效路徑,取得明顯成效,圍繞隊伍建設、文明創建、票證管理、現場管理等七大內容構建收費管理標準化體系,推動企業經營實現高質量發展。
  樹立標準。強化標準規范落實,先打樣、后復制,培養樹立業務骨干、微笑服務典型和站務管理樣板,再進行標準推廣。
  完善制度。制定中層管理人員選拔任用管理辦法、考勤管理制度,建立完善教育培訓管理辦法、員工退出機制實施細則、中層管理人員能上能下制度實施細則、績效考核辦法、薪酬管理實施細則等,使日常工作標準化、規范化。
  細化提升。以績按勞取酬,形成以崗位工資、績效工資為主要內容的多元化工資分配模式;制定內訓師管理辦法和“五小”創新獎勵辦法等制度,激勵全員加強學習、參與管理、積極創新;著眼長遠,創優人才發展機制,全面實施人才3年倍增計劃。
  打造優質高效的現場管理,該公司注重提高大流量和重要節點收費站的通行效率和應急管理,并根據司乘人員需求,規范完善基本服務以及增值服務,最大限度滿足公眾需求。強化現場管理的主要方法有三:準確研判、確定車流量大和影響力大的主要收費站,集中人力財力進行設備設施改造升級;結合三項制度改革,能者上,庸者下,保證收費站一線隊伍的素質;通過品牌工作室和內訓師制度,帶動全員各項工作技能提升。此外,分析收費站影響通行效率的原因,靈活采取應對措施。比如,每周五下午,懷仁各學校大量學生返家,交通壓力加大,對此,大同南收費站與懷仁收費站簽訂聯勤聯動保暢協議,入口車流量增大時,出口站提前做好應急準備,保障暢通。車流量超出收費站通行能力時,協調高速交警提前疏導,有效避免了車流擁堵。

雙創之花 競相綻放

從新榮南收費站雙創基地出發,“雙創”成為大同北高速公路分公司的全員自覺。經過一系列創建活動,大同東、大同南、右玉北和天鎮縣收費站成為四個新的雙創基地,并取得了各具特色的新成效。
  在“雙創”推進中,硬件和軟件實現雙提升。硬件上達到內務管理規范有序, 具有“五室和一吧、一店、一屋”(黨員活動室、清新茶室、品牌工作室、崗前整理室、員工活動室、書吧、員工便利店和媽咪小屋),做到辦公樓前有花、樓后有菜,院里有景觀、活動有場所;軟件上依托文化引領、理念滲透,助推管理服務成效顯著、特色鮮明。
  記者在新榮南收費站舒琪工作室見到了收費員郭舒琪。她是大同北高速公路分公司的第一批內訓師。以其為代表的舒琪服務團隊,由放行速度能手、文明服務能手、點鈔點卡能手共同組成,定期對收費員進行放行速度,點鈔點卡、服務用語、規范動作等服務培訓并開展“樹標兵、強技能、爭榮譽”爭先創優活動。全站人員參加應知應會考核,每個人一項一項的過關,一次又一次刷新各項考核紀錄。
  作為大同北高速公路分公司第一個“雙創”基地,該收費站全員始終堅持“精勤出新,嚴實為榮”文化理念,規范管理服務,嚴細落實工作。辦公區內一塵不染,收費崗區車道、崗亭日日清潔,還利用站區現有的地域環境,開辟了苗圃、責任田、飼養園,形成了“人人都有責任田,站區事事我有責”的文化氛圍。
  一個微笑可以帶來什么?大同東收費站的劉璐璐告訴記者,微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息,發自真心的微笑最讓人舒適。該收費站的“云中微笑”品牌通過高速公路傳遞到更加廣闊的空間。“除了‘云中微笑’,我們還有許多頗具成效的特色品牌。”大同東收費站站長李艷琴為記者介紹了站里公推直選的“五心大姐”高麗利、劉文娟。同事們工作中遇到困難,她們用“愛心”幫助;生活有疑,她們“熱心”疏導;觀念有差異,她們“耐心”調解;遵守紀律規矩,她們“細心”督促;相關政策制度,她們“盡心”傳達。“五心”大姐充分發揮幫扶員、疏導員、調解員、監督員和宣傳員“五員”作用,在搭建起公司與員工之間新型連心橋的同時,還成為公司深入基層的流動宣傳站,構建起黨風廉政建設自下而上的反向支撐。
  大同南收費站,借鑒大同市市花丁香的堅韌奉獻品格,打造丁香團隊和班組。右玉北收費站,弘揚“右玉精神”,精心服務。
  ……
  在“雙創”推進中涌現出來的“清心茶室”“五美明星”“微笑之星”等管理服務亮點,極大地帶動全員在標準化管理、提升服務水平上比學趕幫超。
  雙創基地正在成為大同北高速公路分公司的業務標桿平臺和創新管理平臺,并日益凸顯出強大的創新孵化器功能。來源:山西日報 記者 晉帥妮

 


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